De naastentelefoon: tijd en ruimte voor familie bij crisis
De naastentelefoon, een initiatief van de crisisafdeling van het UPC Z.ORG KU LEUVEN, maakt tijd vrij voor de vragen en bezorgdheden van familie en naasten. Daarmee biedt het een antwoord op een van de grootste uitdagingen van een crisisafdeling: tijd maken op een plek waar alles snel lijkt te moeten gaan.
Als iemand op een crisisafdeling wordt opgenomen, heeft dat ook een impact op de mensen rondom deze persoon. Familieleden, vrienden en andere naasten zitten met veel vragen, bezorgdheden en emoties. Ze vragen zich af hoe het met hun dierbare gaat, wat de afdeling kan betekenen en hoe ze zelf kunnen helpen. Daarnaast ervaren ze vaak gevoelens van schuld, schaamte en machteloosheid. Daarom is het niet verwonderlijk dat familie graag betrokken wordt bij het zorgtraject en nood heeft aan een plek waar hun stem gehoord wordt. De naastentelefoon kan daarbij helpen.
Helga Martens, psycholoog binnen UPC KU Leuven, vertelt hoe het idee voor de naastentelefoon ontstond: We merkten op dat hulpverleners soms in een spanningsveld terechtkwamen wanneer familie contact opnam: “We begrijpen dat familie informatie wil, maar wat dan met ons beroepsgeheim?” Hulpverleners wilden de vragen van familie beantwoorden, maar wisten niet altijd goed hoe. Bovendien vraagt zo’n gesprek tijd en ruimte om te kunnen voelen wat er bij familie leeft. Dan hielp het als we als psycholoog even de telefoon kon overnemen. Met een iets flexibelere agenda konden we meer tijd nemen voor het contact met familie.
Vanuit die praktijkervaring groeide het idee voor de naastentelefoon. De keuze voor het woord “naasten” was bewust: het klinkt vertrouwelijk en toegankelijk, zodat familie er snel de weg naartoe vindt. De lijn is bovendien een aanvulling op bestaande contactmogelijkheden. Rechtstreeks bellen naar de afdeling of vragen naar een specifieke hulpverlener blijft mogelijk. “Het is geen of-of verhaal, maar een en-en verhaal”, klinkt het. “Wat telt, is dat familie de tijd en ruimte krijgt om hun ervaring te delen.”
Na maximaal één werkdag belt een van de vijf psychologen familie terug die een boodschap heeft achtergelaten. Tijdens dat telefoongesprek wordt er ruimte gemaakt voor hun vragen, gevoelens en bezorgdheden. Tegelijk wordt gewerkt aan verbinding tussen familie en patiënt. Wanneer een familielid bijvoorbeeld iets deelt dat nog niet rechtsreeks met de zorgvrager besproken werd, moedigt de psycholoog aan om dit samen ter sprake te brengen, bijvoorbeeld tijdens een systeemgesprek.
Sinds 2024 wordt de naastentelefoon elke werkdag bemand. Het initiatief leverde al mooie verhalen op, waarin het uitspreken van bezorgdheden leidde tot meer verbinding tussen patiënt en familie. Zo vertelt een van de psychologen over een partner die twijfelde om informatie met haar man te delen: “Door er rustig tijd voor te nemen, zag ze het belang ervan in om die informatie toch te delen in zijn bijzijn. Uiteindelijk ervaarden ze het gesprek allebei als verbindend.”
Toch zien de initiatiefnemers achter de naastentelefoon nog groeikansen. Zo is de naastentelefoon nog niet overal even bekend, zowel bij familie van zorgvragers, als bij de hulpverleners op de afdeling. Meer zichtbaarheid, bijvoorbeeld via affiches of kaartjes met contactgegevens, zou al een verschil kunnen maken. Daarnaast is het belangrijk om duidelijk te communiceren over de bereikbaarheid van de lijn. Zeker op een crisisafdeling wil familie vaak snel een antwoord. Bovendien hebben sommige familieleden weinig vertrouwen in een terugbellijn, na eerdere ervaringen met terugbelbeloftes die niet werden nagekomen. Ook willen de initiatiefnemers in de toekomst peilen naar de tevredenheid van familie en collega’s over de werking van de naastentelefoon.
Psycholoog Helga Martens besluit: “Op zich is de naastentelefoon een eenvoudig idee. We vinden dat het betrekken van familie deel uitmaakt van ons takenpakket. Daardoor zien we de naastentelefoon niet als iets dat erbij komt, maar als een vast onderdeel van onze functie. Je ziet ook dat het werkt: tijd maken voor familie kan iets in beweging brengen, wat uiteindelijk iedereen ten goede komt.”
"Je ziet ook dat het werkt: tijd maken voor familie kan iets in beweging brengen, wat uiteindelijk iedereen ten goede komt.”
Heb je graag meer info rond de naastentelefoon of wil je een soortgelijk initiatief opstarten? Bel dan gerust de naastentelefoon zelf via: 016 34 55 87, of mail Helga Martens via: helga.martens@upckuleuven.be